Myriad Blog 1.3.0 Sunday, Apr 20th, 2014 at 10:46am 

Tuesday, Mar 8th, 2011 at 05:11pm
Les mails en double

 
Nous recevons un grand nombre de courriers électroniques chaque jour, et leur traitement est une partie non négligeable de notre travail.
 
Aussi, nous ne sommes pas transportés de joie lorsque nous nous apercevons que plusieurs membres de l'équipe ont passé du temps à répondre à la même question, posée par la même personne.  
Quelqu'un qui envoie sa question tous azimuts, en se disant que "sur tous les messages que j'envoie, il y a bien quelqu'un qui va me répondre" fait preuve, à notre avis, d'un manque de savoir-vivre qui frise le f... de g..., avec des petits points pour rester poli.
 
Il ne peut pas ignorer que, lorsqu'il envoie sa question à sylvie, didier, et olivier, chaque personne va recevoir le même courrier en même temps, et que nous ne pouvons pas nous concerter avant de traiter chaque e-mail.  
 
Alors, c'est lorsque la question est inhabituelle que, par hasard, nous nous apercevons que nous entretenons des discussions parallèles avec la même personne, parfois depuis plusieurs jours !
 
Nous avons, depuis plusieurs années, mis en place un système centralisé de mails, qui permet d'éviter autant que faire se peut ces désagréments: lorsqu'un même e-mail est envoyé à plusieurs d'entre nous (en copie), le système attire notre attention sur le message en ajoutant [dup] dans le sujet. Nous considérons alors qu'il a été envoyé à plusieurs personnes et ne le traitons que s'il entre exactement dans notre domaine de compétence spécifique, sinon nous le supprimons.
Il y a donc un risque que nous le supprimions tous et qu'il ne soit pas traité, tant pis.
 
Mais cela ne résout pas tout. Certains correspondants envoient leur question, puis s'il n'ont pas reçu de réponse dans les 10 minutes qui suivent, le copient/collent ou le retapent, et l'envoient à quelqu'un d'autre. Là, impossible de s'apercevoir de la duplication, car le message n'est pas exactement identique.
 
Aussi, nous sommes en train de mettre en place un nouveau système:  
Si une même personne envoie plusieurs messages avant que l'un d'entre nous lui ait répondu, ses derniers messages voient leur titre modifié avec [Mult]. Cela nous permettra alors de nous concerter pour vérifier qu'un seul d'entre nous s'occupe du sujet, et éviter, nous l'espérons, de perdre trop de temps.
by Olivier Guillion
Comments

Comment from Antoine Bautista Wednesday, Mar 9th, 2011 at 04:05pm
PdfToMusic v130
Bonjour
 
Pour info:
 
Crash trap aussi sur PdfToMusic version 130
 
PS :à lire avant d'avoir un tas de courriels.  
 
A+

Comment from Olivier Wednesday, Mar 9th, 2011 at 10:02am
Merci à tous!
Tout d'abord, croyez bien que je ne voulais froisser personne. Ce qui a déclenché cela, c'est, coup sur coup, plusieurs utilisateurs qui, récemment, ont entretenu des discussions parallèles avec Didier et moi-même sur le même sujet, et ce n'est qu'en se concertant entre nous sur la manière de résoudre ces problèmes que nous nous sommes aperçus des doublons.
 
Le but de notre amélioration de la messagerie n'est pas de "punir" les personnes qui envoient leur mails en double, mais de nous prévenir, afin d'éviter que plusieurs d'entre nous ne les traitent en même temps.  
 
Merci donc pour vos conseils, je vais aller voir tout cela.
En première analyse, RT a vraiment l'air efficace, mais son installation, nécessitant de mettre les mains directement dans le serveur Apache sous Linux, me refroidit un peu.

Comment from François Desjardins Wednesday, Mar 9th, 2011 at 00:47am
Courriels (mails) en double. Petit ajout.
On voit bien à la réponse de Jean-Armand qu'il est bien possible que ces doubles courriels soient fait sans mauvaises intentions... et je vous signale que «f... de g...»  ça me me dis rien ici de mon côté de l'Atlantique. C'est sûrement pas très beau ha! ha! ha!

Comment from François Desjardins Tuesday, Mar 8th, 2011 at 11:50pm
Courriels (mails) en double.
Thibault dites-vous? Tubo peut-être...
 
Pour ma part, sur la page:
http://www.myriad-online.com/fr/site/team.htm j'ai pu lire ceci:
 
Didier: Spécialiste Macintosh
Olivier: Spécialiste Windows
 
Ayant un PC je croyais qu'il allait de soi d'écrire à Olivier tout comme il allait de soi de soi d'écrire a Didier pour ceux qui possèdent un Mac. C'est ainsi que je comprends les choses.
 
Ce que déplore Olivier ici je l'ai subi aussi mais «en réel». Certains m'essayaient pour répondre à des demandes, qu'ils avaient déjà faites cela à mon insu, et qui en plus avaient essuyé un refus. C'est particulièrement disgracieux... De plus, le temps qui est perdu ici par l'équipe est du temps en moins pour d'autres demandes celles-ci pouvant être importantes, sans compter les délais de réponses frustrants pour ceux qui font des demandes honnêtes ou avisées.
 
Il n'y a pas quant à moi 36 solutions: UNE SEULE adresse du genre support@myriad.com.

Comment from JP Tuesday, Mar 8th, 2011 at 11:20pm
@Alain
Justement, ce genre de produit promet de savoir facilement où en est le traitement du message :
  • Le système lui attribue un numéro
  • lorsque le message est lu, cela est signalé dans la base de données: qui l'a lu, à quel moment, etc. Et ceci sans que le malheureux qui a lu le message ait quoi que ce soit à faire
  • même chose quand une personne prend en charge la question, la transmet à une autre personne, etc. puis finalement clôt le problème
  • durant toute la "vie" du problème, les correspondants peuvent consulter l'état d'avancement du problème, la liste des messages soumis, en cours etc.
Il me semble que c'est le genre de chose qui peut contribuer à faciliter la vie de chacun, diminuer le nombre de doublons, etc

Comment from albourma Tuesday, Mar 8th, 2011 at 09:34pm
Que faire si aucune réaction ?
Je suis 100 % d'accord avec vous et avec ce que propose Thibault.
Mais que faire quand il n'y a aucune réaction aux mails envoyés, même après plusieurs semaines ?
 
Cordialement
 
Alain BOURMAULT

Comment from JP Tuesday, Mar 8th, 2011 at 09:23pm
fôte de phrap'
... je voulais dire "en mieux"
La correction automatique de frappe de l'iPad est une nuisance!!!

Comment from JP Tuesday, Mar 8th, 2011 at 09:19pm
Outil de ticket
En ce qui me concerne, j'ai longtemps envoyé les messages à l'adresse "info@myriad-online.com", jusqu'à ce que vous me signaliez que vous les receviez en double.
Pour mettre de l'ordre dans cette affaire, il faut, je pense, mettre sur pied un système de gestion qui permette aux utilisateurs et à vous mêmes de s'y retrouver. La proposition de Thibault me semble digne d'intérêt. J'ai utilisé ce genre d'outil dans ma vie professionnelle, ça change effectivement les choses (en lieux, bien entendu...   )

Comment from Jean-Armand Tuesday, Mar 8th, 2011 at 07:52pm
Heureusement que vous le dites...
... parce que les quelques emails que je vous ai envoyés, je les ai toujours transmis à Didier et Olivier. Ce n'est pas du tout du f... de g..., c'est ce qui me semblait le plus logique, ne sachant pas qui était préposé au traitement des emails.
 
Envoyer l'email à un seul d'entre vous, ça me donnait aussi l'impression de dire "lui c'est le chef", ou au contraire "lui c'est le grouillot qui traite les emails", et je ne voulais pas faire de jaloux.  
 
Pour continuer sur ce que dit Thibault, effectivement Mantis est un outil pratique, mais dédié à la gestion des anomalies, ce qui ne constitue qu'une partie des emails.
 
Le fait d'avoir une seule adresse (pourquoi pas didier_olivier@etc.) paraît effectivement plus logique que les adresses personnalisées actuelles.

Comment from Turbo Tuesday, Mar 8th, 2011 at 07:38pm
Et pourquoi pas installer un outil de ticket ?
Bonsoir,
 
Je comprends votre problème et j'avoue même qu'il a du m'arriver d'envoyer un rapport de bug à vous 2 ne sachant pas forcément qui contacter pour le problème en question.
 
Finalement, je me demande si votre besoin n'est pas plutôt de mettre en place une procédure de support avec gestion de demande:
* une adresse email de support fonctionnelle et unique (et non pas une adresse individuelle) du genre support@myriad-online.com (mais peut-être existe-t-elle déjà ?)
* un outil de suivi de tickets qui gère un peu de Workflow (cycle de vie des demandes, notifications et confirmations, ...)
 
Pour le développement logiciel, je travaille sur MANTIS que je trouve bien pour du bug-tracking, mais qui est parfois un peu désagréable pour les utilisateurs.
 
J'ai aussi mis en place RT (Request Tracker), qui peut fonctionner par email et permet de définir le workflow que vous souhaitez et qui s'adaptera à votre organisation. Il est bien plus générique qu'un simple outil de gestion de "bugs".
 
L'avantage:
* vous continuez à travailler par email (ou par téléphone)
* même si c'est impersonnel, un utilisateur sait que la demande a été reçue car un numéro de demande a été affecté
* il peut savoir, si vous le souhaitez, lorsque vous décidez de prendre en charge la demande
* un suivi de la demande est enregistrée (ainsi que tous les emails) pour que le transfert à un autre intervenant se fasse sans perte d'information et de temps
* vous pouvez faire des rappels automatiques et des stats
Info utile pour vous qui êtes experts en PERL: RT se personnalise dans ce langage
 
Thibault
 


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